Improvisation vs. Script dans les Relations Client

Il y a très peu de chances que j'aie un script devant moi si on fait affaire ensemble. Je trouve que ça ne correspond pas vraiment à ma personnalité. Moi, j'aime improviser, j'aimerais sentir la relation et tout ça, mais c'est profitable pour moi de les lire, bien sûr. Toutefois, il y a peu de chances que j'aie un script devant moi si on est en train d'échanger.

Un script, c'est un texte qui est déjà écrit avec des sujets à aborder, des questions à poser. C'est comme un mode d'emploi à suivre quand on fait un contact client. Donc, c'est très profitable parce que ça nous donne au moins une base, un canevas pour partir sur quelque chose. Mais après ça, on peut l'adapter, bien sûr, avec notre personnalité.

Un script, c'est bon, mais je pense qu'il ne faut pas que ça devienne une béquille. Parce que si on suit un script ligne par ligne, ça se peut que le client, finalement, réponde d'autres choses. Il ne faut pas que ça nous déstabilise. Quand on est déstabilisé, ça peut transparaître et je pense que ça peut venir un peu briser la confiance qu'on peut projeter au client. Je pense que ça peut avoir des impacts même sur... Ça prend juste une fraction de seconde pour que le client dise « Ah, elle n'a pas l'air sûre d'elle. » Ou « Ah, il sent quelque chose de pas clair. » Et que finalement, ils disent « Non, je ne le sens pas. » Souvent, ça va finir de même. Donc, je pense que oui, c'est bon, mais il faut être prêt à improviser. Ça fait partie du métier.

Je pense qu'on apprend à faire des appels à force d'en faire. Oui, je suggérerais à des nouveaux courtiers, bien sûr, de lire des scripts. Quelqu'un qui n'a pas nécessairement eu cette expérience-là, ce bagage-là, ça peut être vraiment profitable d'avoir un script, de le répéter puis de l'intégrer avec sa personnalité, avec ses propres couleurs. Parce que c'est ça qui va fonctionner au final. Je pense que si on est juste machinal et qu'on lit un script, ça se peut que ça fonctionne. Mais toute la dimension d'authenticité que je cherche à communiquer, bien là, je la perds un peu si je suis un texte, selon moi.